做好这几件事，你就是O2O界的“玛丽苏”了 | 【经纬观点】

【给那些因为标题而点击进来的人】同人小说大行其道时，玛丽苏指的是那些战无不胜的星际传奇。以下这篇文章主要说的是O2O创业者可能遇到的一些问题，这些问题非常繁琐：比如你如何应对客户投诉；如何跨区域扩张以及如何应对越来越多的竞争——很感谢三位嘉宾的真诚分享，如果解决好这些问题，那么你就朝战无不胜的玛丽苏又进阶了一步了。（点击“阅读原文”查看更多相关内容），以下为座谈实录：

本文来自经纬·真格·K2联合主办的Chuang大会

座谈嘉宾：

经纬合伙人肖敏；猎聘网CEO戴科彬；e袋洗CEO陆文勇；e代驾CEO杨家军

肖敏：O2O公司大部分有地域性的问题，跑得非常快，跑的过程中间服务容易走形，投诉就多了。我们考核的服务关键点是什么，司机响应的速度还是说平衡点？顾客满意度。

杨家军：对喝了一些酒自己不能开车的客户，下单之后司机尽快地到是比较大的需求，就是响应速度。所以我们跟司机师傅一起合作，配了一个滑板车和折叠车。但另外一点，对客户来讲，我喝晕了希望快点回家还是慢点回家，司机开车的技巧需要让客人感到舒适，这需要司机来把握。

另外，公司要尽可能保证司机收入不发生变化。无止境的去增加司机数量，但订单没增加，意味着供应商受到损害，这里面有一个平衡的问题。这也是我们特别注意的，保证司机挣到钱，同时司机密度不断的去增加。

肖敏：戴总你分享一下，你很有经验。

戴科彬：我当时在想，我们做招聘觉得很苦逼，为什么很苦逼。你不知道企业里的HR刁难到你什么程度，做到用户满意是很难的。

但是我们会提前双方沟通清楚这个期望值。我们分析了所有对服务的标准里面，响应时间非常重要。一发出这个需求多长时间能响应，如果自营团队一小时一定要响应，如果外部的团队12小时一定要响应，作为考核的KPI。如果在要求的时间内没有响应就扣分，扣到最后就没有钱了。我们发现满意度一下子就提升上去了。其实客户也知道，招聘这件事情不是说马上就有的东西，但服务能得到快速响应很重要。

第二个指标就是推荐，能不能48小时找到一份简历符合你的要求，72小时能不能有面试。这些指标就是一步一步去看到，这个指标达不到，对我们来说客户的满意度会下降。目前为止，从响应时间到量来说还可以。

话说回来，每个企业情况不一样，并不能够完全的每个企业把所有的结果做到最好，这很难但确实这是O2O很关键的地方。但是我们比对手要好，在市场上就有位置，相对优势还是很重要的。

肖敏：我们建立服务结点并且去考核，让用户知道我们在为他们努力的工作，所有的结果是大家能看到的。文勇你们面临的挑战可能比较大？

陆文勇：对，我们的服务链非常复杂，一个是找人，一个是对接企业。像我们这边，第一个是用户端，服务很多的家庭用户，第二点我们要有很多的物流的服务人员，很多做O2O的现在都需要人，送餐的送快递的人员都已经抢爆了。另外是还要找到洗衣店，整个服务链条非常麻烦。这个麻烦不像团购，我找了一个商家，谈很多商家放到网上去卖，卖的是预售权而已。各个城市只做地推，做B端就行了。

我们现在极其复杂，很多以前的团购人才到我们这边，我告诉他到我们这边做一个现在的城市经理相当于以前做区域经理这么难。现在e袋洗是实时响应，需要有合理的订单，订单人数保持一个比较合理的范围。第二个，要有合理的上门服务人员，如果数量很高，大家挣的钱非常少，他们就不在这里服务了。第三个是加工商，这个分地域，甚至把一个城市划成100块，里面有多少洗衣店，多少洗衣人员。三者在我们内部来说是可以把控的。

我们订单涨的特别猛，前段时间做活动，差不多10万单。这样的话，非常考验整体运营能力，订单飞涨时你的物流到底能不能跟上，你的整个加工供应到底能不能跟上。

我们最大的体会就是垂直O2O其实不是考验在某一个环节有多厉害，其实最大的考验是背后的服务链条到底OK不OK。在后台设定几个指标，这几个指标任何情况不能超过，这三者的指标超过了范围，立刻要调。我们通过社会化解决这个问题，现在整个加工做了外包，物流做了众包。我们弹性可以做到两倍，日常可以接受5万单，高峰可以承受10万单。

跨区域拓张要点：人才+样板间

肖敏：我再问一个，O2O都是一个地域一个地域做的，做好北京之后怎么做外地？

陆文勇：我们在北京花了10个月打造模板。然后我们决定做样板间，华东、华北、华南找了上海、深圳，天津作为样板，区域稳定后今年扩到15个城市。我们的真实想法，如果做15个城市到20个城市，市场占有率都是第一名的话，就不必担心竞争对手跟我争下面100个城市。节奏很重要，我们之前也在这方面吃过亏。

肖敏：问两个问题，第一个，人从哪里来，第二个，用户从哪里来？

陆文勇：第一个，人本身是内部培训，前4个城市基本是内部培养的。地域化O2O先地推，第二步搞社会化传播，第三步才是全网推广。

肖敏：先做样板间，把样板间扩大到三四个城市，培养地域化的经验总结，并且培养一批人，再把这批人复制出去就是网端的介入，推广主要以地推为主。

陆文勇：前期先做地推再做传播。

戴科彬：扩张非常难，这个问题让我想起两年半前。我们拓展城市一是擒贼先擒王，开一个公司，要先把头找到。千万不要从底找，这很危险。找头其实很难，当时我花了很大的精力。

最清楚记得两个案例，第一个是在华东，先列出来这行哪些人不错。其中有一个人一直不考虑我们，见都不想见。有一次因为某一些事情，他突然间说想见一下，但那个时间是星期一下午大概三四点钟。他说今天晚上能过来就聊一聊。我一查飞机票，最晚的一班没了，只能够飞到浦东。大家知道上海浦东离市区很远的，我到了浦东已经凌晨一点多了。我把他约出来，在他家楼下洗脚店等他。我跟VP一起去，VP聊一聊，他睡着了。

我不停地跟他磨，跟他讲情怀、人生抱负。后来他实在困的不行了，我说我帮你捏一捏，后来他同意加入我们。招到他之后特别大的好处，就是整个华东一连串的人都有了，杭州、南京总经理也有了。

第二个案例，有一个高管的候选人，她说我怀孕了，我第二个孩子一定要，所以不能接Offer。我说你该怀就怀，后来她加入我们了。这个女生觉得从来没有见过任何一个老板，当一个女人怀孕之后还要坚持招她入职。很多人一听到怀孕就说你别来了。后来这个女生很厉害的，她临产快进手术室了还在发e-mail。

这两个案例给了我一个很大的启发，老板没钱、没品牌的时候，扩张城市要自己出去找人，用自己的方式感染别人过来。

杨家军：我刚才听了一下，一个公司要扩展区域，我觉得应该是每个公司都应该重视人、招聘，还要重视样板间。我们公司做得还是比较有特点的，如果你想快速拓展一个城市，人很重要。

我们是强总部，弱地面，这样招人就变得比较简单了。如果不想太复杂，这个城市经理就干两件事儿三件事儿行不行，剩下由总部完成。哪两件事儿呢？第一，你会鉴别司机开车好坏就行了。第二件事情，你只要告诉我们，市场哪里有吃的喝的，地推时候方便就行了。

要降低招人的难度，就把工作难度降下来。当然我们公司也有奇葩的经历，我们有100多个城市的时候，还没有大区总经理，都是运营总监负责，扁平化之后管理很多都不到位。

面对竞争的要点：最大的对手永远是自己

肖敏：非常好的经验，我问最后一个比较尖锐的问题，就是如何面临竞争。

杨家军：总的来讲，如果是面临竞争，我觉得或者我们就是一条，你要为你的客户提供你竞争对手所提供不了的服务，满足对手满足不了的需求，给你的合作伙伴带来意想不到的价值。如果这些你都具备，不用害怕任何竞争。

戴科彬：我觉得目前竞争对我们没有太大影响，该增长还是在增长。第一个原因，在我们前面已经上市的两家公司，差距还是比较明显的，他们是过去时了。他们有他们的优势，但不是很大的威胁。最大的威胁来自于我们自己。我一直跟团队说，我们更重要的是把如何赢得客户的心。把竞争对手当成一面镜子去照，哪个地方做得还不够好，这是我们一直做的一件事情。

只不过现在有一个很大的特征，中国创新创业这一拨浪潮起来之后，原来中小公司不是招聘的主要客户，原来的招聘主要目标客户是外资公司、世界500强以及上市公司。现在我们这种差异化公司起的特别快。

肖敏：接下来挑战一下文勇，首先你的阅历没有像他们那么丰富，客观地说，我们面临的挑战也是很大的，上面的人都想做入口，每个人都想做到家，顺便也把衣服给洗了。他们有一天会介入别的供应商，你怎么应对？

陆文勇：我觉得上门服务好像是最近特别火的一个词，很多行业都在上门，比如足疗也在上门。我们其实本身来说，出发点有两个，第一个品类特别专注，就干洗衣这一件事儿。你看我们竞争对手，很多人都在干洗衣、洗鞋、奢侈品，又在干家政。我觉得一件事没做到极致的时候，绝对不能分心。

我们的优势是做得非常专注。经纬告诉我们，专注做一件事情就很牛了。我们曾经还做过洗空调，用户反馈非常好，但是我们下线了。专注的好处就是，大家会发现我们现在跑的速度是竞争对手的5倍，我们在洗衣市场基本上绝大部分的占有率。

第二点，我说的是单品，把每件事情做得非常细致，洗衣单独做一个品类运营，洗鞋单独做一个品类运营。我们不惧怕竞争对手的原因在于，对这件事情的理解的深刻程度，我们远远比巨头理解的程度要高。第一个，我的合伙人做了20年的洗衣，非常了解这个行业，没有纯互联网的做这件事情。第二个，人才梯队的布局非常完善，洗衣、团购，物流人才非常齐备，我们干这件事情比任何纯销售纯运营的团队要强。

肖敏：非常感谢三位，真是掏心窝子说他们过去的经验。从我们经纬的角度来说，我们是非常看好O2O的交易，而且持续的看好，我们觉得中国的服务业远没有到有标准的程度，任何一个领域只要涉及到服务是完全有机会会被改造的。这一点我们跟美国非常不一样，虽然说O2O的服务从美国开始，但是在中国有更多的空间。美国在服务领域已经有很多标准，但中国还是停留在凭良心服务这种阶段里面。

在中国用移动的方法重新定义各种服务标准，有非常大的机会，而且我们的政策也是非常允许的。所以从种种角度来说，我们觉得O2O是值得大家投入和创业的机会，未来经纬有可能还会再组织这样的讨论，以后我们还可以讨论怎么做地推，到底线上花钱还是线下花钱，做众包的时候如何做众包，如何制定标准、如何管理等等之类的，有太多的话题可以讨论了。

题图/Christian Fernandez,国家地理